Manner 咖啡：冲突频发，如何实现员工与顾客双向奔赴？

【Manner 咖啡门店冲突事件引发关注】近日，Manner 咖啡门店发生两起冲突事件。上海威海路店一店员因无法承受消费者频繁催促，情绪失控向顾客撒咖啡粉并挑衅其投诉，该店员最终被解雇。同日，另一门店顾客与店员因等待时间产生争执并升级为肢体冲突，经调解男店员向女顾客致歉，之后未见该男店员上班。网络上对店员服务、企业管理等有诸多讨论。实际上，店员、企业和消费者是服务行业重要组成部分，他们的关系应建立在相互尊重和理解基础上。从消费者角度，应保持耐心和礼貌，尊重店员工作，避免过度催促或提出不合理要求，学会换位思考。从企业角度，快速扩张时不能忽视员工工作环境与压力，应拿出科学管理方式与人文关怀措施。有报道指出，部分门店人手紧张，高强度工作压力和顾客高标准要求，需店员时刻保持专注和耐心，在保持服务质量同时应对各种突发状况。6 月 21 日晚，Manner 发文称会重新审视自身，积极整改，加强员工培训与教育，优化门店运营安排，提升顾客服务满意度，加强对咖啡师伙伴日常关心，畅通关怀通道。去年 6 月，胖东来超市也发生过类似事件，随后发布长达 8 页调查报告，详细说明处理情况，得到公众广泛认可，被认为是危机公关范例。胖东来的处理方式体现了企业对员工和顾客双方的责任感，展示了其服务至上理念。胖东来的成功说明，好企业可做到员工与顾客双向奔赴。